La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de banco.
Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.
Según la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN, 2007), destaca la participación representativa en el Sistema Bancario de los subsistemas de la banca universal y comercial que agrupan 62,07% de las instituciones legalmente autorizadas para funcionar en el país. En este sentido, las mismas se encuentran distribuidas en toda la geografía con 3.196 oficinas, y 63.650 trabajadores.
Los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes. La calidad del servicio está principalmente en la interacción entre seres humanos (clientes empleados de servicio al cliente) y que una de las deficiencias en cuanto a calidad del servicio de las agencias bancarias en estudio, se vincula con el desempeño del personal (los clientes son capaces de sentirse seguros en sus transacciones con los empleados, los empleados son siempre amables, los empleados reciben el apoyo adecuado del banco para desarrollar bien su trabajo), aun cuando la actitud en general de los empleados de atención al cliente han sido favorables.
Algunas sugerencias a los empleados del sector bancario, para mejorar el servicio:
Atender siempre con una sonrisa, saludar al cliente si es posible por su nombre y dar las gracias por su visita, de manera sincera, espontanea o natural; con la rapidez adecuada.
Deben evitar las distracciones y atender asuntos personales cuando haya clientes que esperan ser atendidos.
Explicar o informar siempre con amabilidad (características de los productos, el llenado de formatos, servicios adicionales) aunque el cliente no sea amable.
Controlar los estados de ánimo; sonreír de manera natural y mantener contacto visual al hablar y escuchar (hasta en los momentos que no se tenga ganas); evitar hablar fuerte, agitado o enojado en presencia del cliente.
Ofrecer cambios de productos o servicios en caso de que el mismo no sea el esperado, como una forma de flexibilizar el servicio y presentar alternativas al cliente.
Dar soluciones rápidas a las quejas y reclamos del cliente, mostrarse preocupado y nunca apático ante los planteamientos de este; si es imposible solucionar inmediatamente, se debe mantener informado al cliente sobre el progreso de su reclamo.
Manejar información veraz y oportuna; específicamente, debe mantenerse informado sobre las regulaciones, normativas y demás políticas bancarias vigentes, a nivel de todo el sistema bancario y de la agencia, ello ayudaría a mejorar los niveles de seguridad y responsabilidad percibidos por el cliente.
Las agencias bancarias deben realizar una medición periódica de la calidad del servicio prestada por la agencia, así como la medición de la satisfacción con el servicio, para conocer lo que es importante para el cliente; solo así se podrán monitorear los parámetros decisivos para la continuidad de los servicios, aun cuando sus políticas e investigaciones se realicen a nivel central.
El conocimiento cuantificado de las expectativas y percepciones, así como de la satisfacción del cliente sobre el servicio recibido en cada agencia, es una fuente de información para que se continúe y se perfeccionen las estrategias eficaces que incrementen la competitividad de los servicios personales bancarios.
La medición de la calidad en el servicio, se debe realizar a través de cuestionarios aplicados al usuario de los servicios de manera directa, donde se incluyan aspectos cualitativos y cuantitativos sobre el servicio; las preguntas deben ser específicas, fáciles de entender y de cuantificar para su análisis posterior.
Además del estudio de expectativas y percepciones del usuario, se deben incorporar también los cuestionarios a los empleados, donde se conozcan sus expectativas, principales problemas, fuentes de insatisfacción o satisfacción con su trabajo, fallas de comunicación, entre otras; como un estudio de calidad para clientes internos.
Es necesario cambiar la cultura gerencial, pues la orientación solo a los beneficios internos, difícilmente impulsara a la calidad en los servicios personales si ello implica incremento de costos, por cuanto ignoran que las inversiones realizadas para mejorar el servicio al cliente son para beneficios a mediano y largo plazo.
Es importante que las agencias bancarias se preocupen por gestionar la calidad del servicio prestado para tener exito o sobrevivir.
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